5月28日，由新華社中國經濟信息社、新華社廣東分社聯合主辦的2025政務服務便民熱線創新發展暨“人工智能+熱線”會議在廣州舉行。陽江市政府熱線服務中心以《推廣民生訴求綜合服務改革，以“硬舉措”優化營商“軟服務”》的改革案例獲評廣東省12345政務服務便民熱線創新應用優秀案例。
2024年以來，市12345熱線依托數字政府大平臺、大服務、大治理、大協同、大數據優勢，在全省率先開展12345熱線民生訴求綜合服務改革，助力全市政務服務效能持續提升、營商環境建設持續優化、社會治理方式持續創新。
市政府熱線服務中心負責人介紹，市12345熱線通過“一張網、一平臺、一清單、一機制+N個應用場景”等系列集成式改革措施，不斷創新服務模式。一是創新多元共治格局，組建以村（社區）為基本單元的村（居）網格和以“兩代表一委員”、社會組織代表為主要成員的行業“云網格”，形成一張上下聯動、條塊結合、橫向共建、多方參與的基層社會治理網。二是搭建“云服務”平臺，打造企業訴求專項辦理模式，全省首創“12345熱線+云服務”企業訴求專項辦理模式，為優化營商“軟環境”加分。三是構建企情民意共治機制，發揮“關鍵少數”作用，堅持問需、問計、問政理念，在“i陽江-12345”民意呼應平臺增設民意征集專區，拓展“民意民情征集”渠道。四是強化數智賦能，引入DeepSeek大模型技術，聚焦智能客服、工單處理、語音交互等核心場景，通過開發智能座席輔助、智能派單和AI知識庫等功能，進一步提高熱線服務效率，確保訴求快速響應。
“本次獲獎，既是榮譽，也是對12345熱線在優化營商環境、創新政務服務模式方面取得顯著成效的充分肯定。”市政府熱線服務中心負責人表示，市12345熱線將以此為契機，持續深化12345熱線民生訴求綜合服務改革，打造7×24小時政務服務“云窗口”，構建“云端受理、數據跑腿、服務上門”的線上線下高度融合的政務服務新模式，進一步提升企業和群眾的滿意度、獲得感。同時，繼續抓好抓實企業與群眾訴求辦理工作，當好企業群眾的“貼心人”，為優化我市營商環境提供堅實保障。
